Особенности американской ментальности в работе и продажах.

В самом конце прошлого года мы ездили в США и Канаду, в так называемое Road Show: назначаем встречи, ездим по разным городам и презентуем себя клиентам. Хотя мы давно работаем с этим рынком, Road Show в США у нас было первым. А вообще, за прошлый год я побывал в 20+ странах, в основном с целью сравнить ментальность и разные рынки. Из поездки в Штаты мы привезли несколько проектов для своей компании и целую кучу интересных наблюдений.

Про ментальность американцев можно почитать в книгах и статьях, но информации не так много. А взгляд на ментальность со стороны работы и конкретно продаж — это вообще редкость, я так и не нашел качественного материала на эту тему. Поэтому перед поездкой я собрал мнение своих знакомых директоров ИТ компаний, которые часто ездят в США, много работают с американскими клиентами или даже живут там.

Со своей стороны скажу всего несколько мыслей, которые я, вроде бы, знал, но которые так бросаются в глаза почти каждую поездку. Прежде всего, у американцев очень классная ментальность, которая мне очень импонирует. Они всегда нацелены на результат и, если вы им его можете дать, вопрос не будет стоять за ценой. Вообще, желание сэкономить — это чисто совковое мышление, у них всех желание достигнуть поставленной цели первично.

Еще американцы любят идеи. То есть команды, которые не просто пишут код и рисуют картинки, а тех, кто способен думать головой и предлагать варианты решений. Кстати, именно это нас отличает от индусов, которые в силу своей ментальности не спорят, а слепо делают, что сказал клиент. И именно это подкупало всех тех, с кем мы общались.

Они научились практически игнорировать удаленщиков, от которых ежедневно получают десятки писем. Если вы хотите работать с настоящими американцами — вам придется туда ездить, а, возможно, и жить. Каждый раз, когда мы приезжали на живую встречу, все говорили, как это круто, что мы приехали лично и они могут нас увидеть в живую. В этот раз я для себя точно решил, что несмотря на развитость способов современной удаленной коммуникации, личную встречу еще долго ничего не заменит, а ребята, которые давно живут там, утверждают, что ничего не заменит серию встреч, чтобы можно было проводить долгие переговоры на месте.

Про американскую ментальность да и про ментальность других стран, которые мы посетили, я могу говорить очень долго. Кто еще не там, самое время планировать поездки да и вообще стратегию работы с американским рынком, ведь он самый большой и интересный в мире. Ниже комментарии моих коллег, у которых много своего, не менее интересного опыта в этом вопросе.

Игорь Пасемко, совладелец, Agiliway

Предложение Никиты поделиться своим видением касательно особенностей менталитета американцев в софтверном бизнесе малость поставила меня «в ступор», несмотря на более 20 лет, которые я работаю с американским рынком разработки программного обеспечения и десятки и десятки поездок в разные города и штаты. ОК, давайте попробуем поговорить хотя бы про вещи, с которых, как я думаю, начинается все в отношениях с новым потенциальным клиентом и которые американцы ценят в бизнесе, — уважение к времени, умение доносить информацию и умение слушать. Если вы умеете работать с этими вещами — вы имеете хорошие шансы продолжить беседу. Если же нет — you don’t have second chance for first impression.

Время — это то, чего у американцев менее всего. Им нужно дорожить. Никогда не опаздывать — даже если вы провели в самолете 10 часов, на встречу нужно прийти вовремя. Вовремя — это за 2-3 мин до согласованного времени. Опоздание на 5 мин без предупреждения — это почти fail, 10 мин — вы летели зря…

Донесение информации — это искусство «заставить» клиента услышать и запомнить то, что вы хотите, в выделенное для вас время: вас кто-то представил во время конференции или вечеринки — 3 мин, стандартная согласованная деловая встреча типа intro — 30 мин, стандартный бизнес еmail типа intro — 5 предложений. И еще — встречают действительно по одежке — одежда, дикция, жесты, мимика, улыбки должны идти в синергии с тем, что вы хотите донести и как бы вы хотели, чтобы вас восприняли и запомнили. Кто бы что не говорил, но в США еще не было маленьких, толстых и лысых президентов 😉

Умение слушать — это как бы common sense, который не всегда такой common 🙂 ВСЕ сказанное клиентом должно быть обработано. «Было бы хорошо, когда вы будете иметь свободное время» с точки зрения американца это «уже и сейчас» 🙂

Роман Рудник, СEO, дизайн-студия IconDesignLAB.com

Раскрыть тему менталитета американцев в нескольких абзацах не получится, поэтому выделю всего 2 мысли:

1) Типичный начинающий аутсорсер в Украине понимает, что у нас дешевле, чем в США, и поэтому американцы аутсорсят у нас. Все верно. Но при этом мы думаем, что «у нас дешевле» — это позитивный аргумент, который добавляет шансов закрыть сделку. Сюрприз! Это не так. «Дешевле» работает НАМ В МИНУС!

Да, американцы покупают по бюджету, но они привыкли платить в принципе и не гонятся за дешевизной, так как это делают у нас. Наших лихих 90-х они не прожили, а потому «Если то же самое, то зачем платить больше» в голове нет. Низкая цена наоборот пугает: «Это дешевле, значит тут на чем-то сэкономили, а значит есть подвох». Кроме того, все ассоциации со словом «дешевле» давно закрепили за собой индусы в их головах. А вы не сможете перещеголять их по этому критерию.

Поэтому в разговоре с ними не произносите аргументы в духе «у нас такие же программисты, только ты заплатишь в 3 раза меньше». Расскажите лучше о наследии советской математической школы, доступность высшего образования в Украине, уникальную команду, опыт, соответствующий запросам клиента. Американцам интересно качественно и уникально, но никак не дешево.

2) Чтобы научиться продавать в США хорошо, туда надо ехать. Это как с плаванием — по книжкам не освоишь. Менталитет можно только прочувствовать, общаясь с живыми людьми. Именно поэтому я считаю, что любой CEO аутсорсинговой компании обязан побывать в США лично хоть раз. В идеале — переехать пожить какое-то время. Если не переезжать, то прокатиться в формате бизнес-туризма: поехать на конференцию, roadshow, в гости к клиенту.

Если вы еще ни разу не были в США, найдите повод и едьте туда!

Stanislav Synko, CEO, Ezetech

Не живя в штатах, очень сложно понять американскую ментальность, и одного абзаца будет мало даже для того, чтобы объяснить, сколько мы не знаем в отношении американской культуры. Тем не менее можно выделить из опыта несколько основных принципов, которые однозначно помогут в работе при построении отношений и продаже IT услуг. Этот короткий список поможет любой компании, которая не включила в свою культуру эти правила, не важно с какой страной вы работаете:

1. Be honest and transparent with your clients.
2. Be always aware of your client’s business needs.
3. Set right expectations.
4. Build relationships.
5. Be nice.

Разберем по пунктам.

Be honest
Особенность развитых стран — в основном по умолчанию люди вам доверяют (или как минимум поступают так, как будто бы доверяют). Способов подорвать доверие в отношениях — масса, и хватит одного нелепого поступка, чтобы клиент перестал вам доверять. Это касается и pre-sale процесса. Чем прозрачнее и полнее будет информация об услугах и как они подходят (или не подходят) для клиента — тем лучше будет результат при продаже и работе. Итого — никогда не врите и не преувеличивайте, даже по мелочам.

Be aware of business needs
Клиенту в большинстве случаев все равно, сколько у вас программистов или какие технологии вы знаете. Если ему и интересно — это только потому, что это прямо влияет на удовлетворение потребностей его бизнеса. Поэтому старайтесь в процессе продажи прямо смотреть на то, что клиенту реально нужно, и уже потом на то, как вы можете ему помочь. Если вы будете исходить из потребностей бизнеса, позволит вести диалог в совершенно другой плоскости
— Давайте подумаем, как мы можем вместе достичь ваших бизнес целей.
— У нас есть ReactJS программисты, вам нужны?

Right Expectationsbr
Это про оправдание ожиданий. Эта модель мышления нам непривычна, но очень важна в рамках построения отношений в IT. Очень часто я слышу от разных сервисных компаний про то, что клиенты дураки и много всего хотят (и мало чего получат в итоге). Это только один пример близорукости сервисных компаний. Очень важно устанавливать правильные ожидания на этапе продажи услуг. Очень легко их завысить и в длительной перспективе потерять клиента из-за того, что он хотел гораздо большего, и поверил вам, когда ему рассказывали, что он получит facebook за $3k. Это также касается деталей в работе: вроде крутого нового разработчика (джуна с универа), новой фичи за один день (закрытой за неделю), релизе на новый год (в марте).

Relationships
Чтобы клиенты оставались надолго, с ними нужно строить долгосрочные отношения, которые базируются на пунктах выше. В итоге вы сможете друг на друга рассчитывать в трудные времена. Для вас это может означать массу рефералов, удовлетворение запроса о платеже на полгода вперед (чтобы закрыть дыру в бюджете), отзывы на специализированных сервисах (типа нового clutch.co). А для него прозрачность, скидка за джунов, рефералы для его бизнеса, участие в его PR компаниях, помощь в развитии бизнеса, корректирование IT стратегии, которая иногда даже сокращает ваш доход.

Be nice to people
В мире уже привыкли к спецам из восточной Европы, которые ладят с технологиями. В мире также привыкли, что люди с нашей внешностью и акцентом грубы, нетактичны, неприветливы. Это не значит, что так и есть на самом деле. Большая часть этого выражается в речи. Пожалуйста, будьте вежливыми не только в начале разговора. Самый быстрый путь к этому — любить своих клиентов и себя.

Сергей Мякшинов, CSO, Sombra

После нескольких лет работы по ремоуту с клиентами из Западной Европы, Австралии, Северной Америки мы увидели, что с последними у нас получается легче всего. Искали ответ на этот вопрос, но все, что находили, нас не касалось. Ответы вроде правильные, но не «наши».

А вот когда мы сами начали ездить к ним onsite и в roadshow, мы поняли, что все весьма просто: люди гораздо добрее, всегда пытаются помочь, а с другой стороны — очень бизнес-ориентированные и готовы рисковать. Вот например.

Перед первым roadshow мы имели переписку в 5 коротких сообщений с интересным человеком из Нью-Йорка. На месте у нас была только одна встреча в Starbucks. А через месяц он написал нам, что подумал, кому мы можем быть полезны, и посоветовал нас одной компании. Еще через пару недель мы имели плюс одного клиента.

А про готовность рисковать — тут все просто. Так исторически сложилось, что американцы и канадцы более склонные рисковать, чем, например, европейцы. Иначе они бы там не оказались. А сменить партнера или осмелиться на аутсорсинг — это всегда риск.

Любомир Реверчук, CEO & Founder, EchoUA

В целом, я бы не сказал, что у нас очень большой опыт работы с североамериканским рынком, но клиенты из США и Канады были, есть и будут, так как они сейчас демонстрируют наибольший спрос на IT аутсорсинг в мире. Конечно, американцы имеют свои особенности и менталитет и, исходя из моих личных наблюдений, у них сильно развит дух предпринимательства, поэтому в большинстве своём они весьма быстро принимают решения, готовы рисковать и пробовать новое. Как практичные и прагматичные люди более всего они ценят конечный результат и «get things done», открытость и честность. Советую запомнить и использовать в разговорах фразу «let me be absolutely honest with you». Также я был сильно удивлен, насколько сильную роль в США играют рекомендации и представления (introduction). То есть разница, когда стучишь человеку «в холодную» и когда кто-то (даже не очень знакомый) вас представит — весьма существенна. Также важным элементом бизнес-общения американцев является так называемые «small talks» (о футболе, погоде, путешествиях…), а не сразу о делах. Ну и напоследок хотел бы дать совет не связываться с «русскими» мигрантами, а только с коренными жителями.

Алексей Гребенников, Co-founder, Aionys

Американцы… Для того, чтобы работать успешно, нужно понимать особенности менталитета или хотя бы правила игры, по которым работает и взаимодействует ваш визави.

Наш образ США и его граждан по сути — набор стереотипов, почерпнутых из фильмов или коротких туристических поездок. Как правило, это улыбающиеся счастливые люди, которые любят демократию и свободу.
Америка — мощный котел, в котором варятся все культуры мира и через два-три поколения выходят американцы.
Наш клиент — это средний класс и выше. То есть white-collar worker. Это человек любого цвета кожи и происхождения, который стал американцем. Что это значит? Национальные особенности ослаблены. Я работал с испанцем, который возмущался сиестой. Пакистанцем, рассуждавшем о сексизме на Востоке и эмансипации. Человек может не терять связи со своим титульным этносом, но при этом он уже американец. А значит у него уже есть рамки. И важный факт — американцы патриотичны. Если вы говорите о США — говорите только хорошее. При всем хорошем отношении, вы все равно гость. Люди в США и так знают свои проблемы. И успешно их решают.

К примеру, я был на встрече с американцами, неформальная встреча, наши клиенты и их жены и я рассказал о поезде в NY. Мой рассказ был сух и информативен, я рассказал что видел, не более. В ответ — американцы напряглись. Им не понравилось, что об очевидных для меня вещах, к примеру грязной подземке, говорит иностранец. А значит он критикует Америку. Стоит ли говорить что это послужило явно не в пользу мне и моей компании. Лучше промолчи или расскажи о хорошем.

Еще один немаловажный факт. Ты должен быть успешен. Иначе у тебя плохая карма и с тобой не стоит иметь дело. Улыбка для людей, работающих с людьми, часть делового этикета. США — страна, где успешность или ее демонстрация — один из основных атрибутов человека, который продает или работает с людьми. Поэтому — улыбки не пропадают с лиц американцев, особенно подчиненных. У меня был клиент в Америке, который не улыбался, общаясь со мной или своими подчиненными. Но при этом он был владельцем крупной компании. Ему не нужно было улыбаться, чтобы выглядеть успешным — он уже им был.

Некоторые считают это двуличием. Но это не так — это часть культуры. Или ты успешен, или ты токсичен. Держись подальше от токсичных людей — это одно из правил успешного человека. Вы наверняка слышали слово «Неудачник». Так вот — это признак человека, который выпал из орбиты, от которого нужно держаться подальше. И не важно, кем он был раньше, — теперь он выпал из обоймы, страховки, кредитов и привычной жизни. И это может быть заразно, от такого человека будут держаться подальше. Тут хорошо подойдет пример Харви Вайнштейна. Год назад многие мечтали попасть к нему на прием. Теперь он токсичен и все избегают общения с ним, даже его друзья. Этим пропитан дух успеха Америки. Не ждите контрактов, если вы не выглядите в их глазах успешным.

Поведение американцев определяется ролью. Многие роли аналогичны нашей бизнес-культуре. Иначе говоря, все вы слышали рассказы о том, как Big Boss приходил в шлепанцах на встречу со своими подчиненными. Это нормально. Но если вдруг ему придется идти туда, где он будет с равными или он будет просителем — его прическа будет идеальна. Запонки и часы будут на месте. Потому что уже там — он будет доказывать свою успешность и улыбаться белозубой улыбкой. Деловой этикет. Один мой знакомый в США специально купил машину с большим двигателем, которую терпеть не мог. Он ярый сторонник электромобилей. Просто потому, что его клиенты — консервативные жители южного штата, которые ездят на машинах с табунами под капотом.

Выбирая клиента — соответствуйте. Если ваш клиент инновационная компания — то даже арендованная Тесла будет смотреться лучше спорткара, поедающего топливо галлонами. Кроме этого, авто, по крайней мере не премиум сегмента, не является равноценным нашему символом успешности. Об этом стоит помнить. Но при этом авто является частью образа и не менее важно, чем запонки или дорогие часы.

Дистанция личностного общения — у американцев дальше. Быть Buddy — отлично для бизнеса и продаж. Но стать Buddy — гораздо сложнее чем у нас. В свой круг не так легко попасть. Мостики между людьми длиннее, а эмоции сложнее прочитать. Я видел, как директор одной из компаний, с которой я работал, мило общался с парнем, улыбнулся и пожал руку. Я подумал — какой-то, наверное, друг. Следующая фраза меня озадачила — «Вот прилип».

Отдельно замечу свободы. При всеобщем декларировании, свобод у американцев меньше, чем у нас. Личность — для них всемирная ценность. Неудачная шутка может быть воспринята как сексизм и вы станете токсичным. То есть вы не уважаете женщин, геев, латиносов, афроамериканцев. Забудьте слово негр на любом языке. Только black people. Негр созвучно их ругательству. И вы можете оказаться как токсичным, так и с пулевым отверстием в совсем ненужном месте, если рядом окажется какой-нибудь афроамериканец. Однажды я поехал в командировку к клиенту. Мой коллега на русском сказал: посмотри, как круто вот тот негр готовит. Вы бы видели глаза нашего сопровождающего. Учитывайте это в своем деловом и личном общении. При этом, если вы Buddy, то и ваш приятель американец может что-то сказать — например, что латиносы совершают много преступлений. Это означает, что вы свой. И вам доверяют. Но повторять это самому — я бы не советовал. То же касается и всех остальных острых для них тем — лучше избегать их.

Деликатность, демонстрация успешности, общие интересы с клиентами — вот залог начала бизнес-отношений. Баскетбол, бейсбол, бои без правил — это то, что интересует американцев. Став для них понятным, вы сможете надеяться на успех. Иначе — вы всего лишь парень из какой-то непонятной страны. Учитывайте это.

Ihor Pidruchny, CEO Letzgro, CEO Applicature

Имею около 10 лет опыта работы с американскими заказчиками и именно с того времени меня весьма сильно заинтересовал аспект англосаксонской культуры. Британцев, американцев, канадцев и австралийцев объединяет похожий менталитет, отношение к делам и взаимоотношениям. Они достаточно легко идут на контакт и открыты к новому, а работа может легко начаться с рукопожатия. И если каждая сторона придерживается своих обязательств, тогда все гуд 🙂 А когда дела идут не так хорошо, как планировалось, то от проблем в взаимоотношениях вы не застрахованы…

Касательно самого процесса сотрудничества, американцы привыкли к более плоской социальной структуре, у них нет понятия явно выраженного босса, который рассказывает, что делать, и подчиненных, которые выполняют поручения. Скорее, ожидается, что если вас наняли для выполнения определенной задачи, вы сами структурируете процесс от А до Я и будете активно требовать от остальных участников процесса то, что необходимо вам для исполнения вашей части работы. Как говорил Стив Джобс, «я нанял вас для того, что бы вы сказали мне, что необходимо сделать, а не наоборот».

Виталий Барановский,СЕО, компания MPS Development

Американцы — они другие, это однозначно. Нам никогда не понять их до конца. Они выросли в другой культуре, в детстве читали другие книги, смотрели другие мультики, играли в детские игры по-другому.

Я когда общался с нашими ребятами, которые живут там уже много лет, то увидел то же самое. Они живут рядом уже больше десяти лет, но по-прежнему находятся на другой волне.

Даже с английским. Я всегда думал, что знаю английский. Пока не провёл лето в Силиконовой Долине. И пятничные вечера для меня оказались открытием. Когда они говорят между собой — я нихрена не понимал 🙂

Поэтому все наши попытки быть ближе им ментально — только сократят разрыв, но не уберут его полностью. И стремиться есть смысл — чем меньше разрыв, тем более ты «свой» и тем больше шансов на возникновение доверия.

Теперь ближе к деталям. В восприятии американцев нормальный сотрудник — это такой веселый бодрячок. Который всегда улыбается, полон энергии и инициативности. Который хороший коммуникатор. Если с американцами общаться с позиции унылого г.., то здесь вряд ли можно получить позитивное к тебе отношение.

В Америке принято людям верить на слово. Но врать при этом не стоит 🙂 Если они чувствуют обман, на отношениях сразу можно ставить крест.

Они любят смол-толк ни о чём. Любят пост-толк. Они практически все пьют, но не упиваются в хлам, как у нас иногда принято 🙂 Их можно вытащить вечером в бар и там обсуждать вопросы.

Что же касается того, как вести переговоры — нужно показать свой профессионализм и уверенность. Быть на позитиве. Быть энергичным. Настрой на победу. Говорить предметно и по сути. Быть честным. И у Вас все получится! 🙂

Лидия Даць, сооснователь, TechMagic

Будьте осторожны со стереотипами об американцах — люди разные, страна огромная. Тем более, что США — это микс культур и национальностей.
Опирайтесь на основные ценности, на которых сформировалась американская бизнес-культура:

Эффективность
Время — это деньги. Американцы пытаются максимально разумно использовать этот ресурс. Они «экономят» и «инвестируют» свое время так же бережливо, как и деньги. Клиенты будут судить о Вас по том, как Вы распоряжаетесь своим временем — насколько вовремя выполняете согласованный план и как оперативно выходите на связь. Абсолютное табу — оставлять мейл без ответа 2-3 дня. Покажите, что Вы можете помочь Заказчику быстро двигаться к цели.

Индивидуализм и конкуренция
Вы продаете не абстрактным «компаниям», а конкретным людям, которые принимают решения. Покажите, как, привлекая Вас в качестве эксперта, Вы поможете клиенту продвинуться по карьере или обогнать конкурентов на рынке.

Проактивность
Наш бизнес — не армия, где за тебя думают, а ты только исполнитель.
Мыслите и действуйте на опережение.
Может, у Вас есть эксперт по юзабилити, который может дать хорошую консультацию? Или Вы знаете, как уменьшить расходы Клиента на инфраструктуру и хостинг. Если бы Вы не взяли с друга денег за подобное — сделайте это клиенту бесплатно. Это действует лучше, чем рекламный бюджет. Покажите, что вы, как и сам клиент, заинтересованы в развитии его бизнеса, а не просто выполняете технические задания.

Pavlo Terletsky, CEO, DeePInspire

Мой опыт исключительно позитивный. Достаточно прямые, держат слово, умеют показать, что ценят тебя, организованные. Не зацикливаются на провтыках и ошибках — всегда заинтересованы в быстром решении и движении вперед. Из нюансов, которые необходимо учитывать, — акценты. Очень много и разных. Причем из-за того, что в США широко распространена внутренняя миграция — всегда есть вероятность нарваться на несколько абсолютно разных произношений в одной команде по ту сторону. В таком случае очень хорошо помогает видео и хорошая аудиосистема у нас.

А вообще в последнее время столько обсуждений на тему особенностей работы с американцами, что в целом весьма трудно что-либо добавить. Абсолютно стандартные вещи — быть организованным (более организованным, чем заказчик), никогда не опаздывать на звонки, обязательно скидывать письмо-саммари после звонка про то, что обсуждалось, и какие решения были приняты, держать в курсе тех дел, что происходят у нас и вовремя сообщать о рисках — и все будет ок.

От себя:

Я считаю, что американские клиенты — самые комфортные для работы из всех стран. И разность ментальности, на самом деле, это плюс для нас же, если вы знаете её и работаете по их правилам. Также я со своей стороны всегда готов помочь молодым командам в этом вопросе, для чего меня всегда можно легко найти в фейсбуке.

Автор:
Никита Семенов, CEO, «SECL Group»

P.S. Скоро мы снова планируем ехать в Штаты и для этого сделали целый курс про продажи в США и открытие офиса на месте. Кому интересно — пишите мне в фейсбук, поделюсь деталями.

Кому интересна тема Штатов, недавно я писал еще несколько постов из этой серии:

www.facebook.com/…​ch/posts/2122078967820121 — рейты в США

www.facebook.com/…​ch/posts/2117393934955291 — офис в США

www.facebook.com/…​ch/posts/2113782948649723 — визы в США

www.facebook.com/…​ch/posts/2112373995457285 — продажи на месте в Штатах

www.facebook.com/…​ch/posts/2051259098235442 — Road Show в 20 стран