Почему проваливаются переговоры в ИТ продажах?
Недавно я писал пост про проблемы в лидогенерации, а сегодня будет пост про вторую огромную группу проблем в продажах — проблемы с переговорами и закрытием сделки. У многих лидов достаточно, но сделки закрываются очень плохо. Ниже я опишу самые основные проблемы в этой области и как их избежать.
Этому есть несколько причин и далеко не все из них очевидны. Я постарался расположить проблемы по их популярности, начиная с самых частых.
1. Недостаточно технических знаний. Почти любые продукты и услуги в ИТ — это сложные технологические вещи. Особенно если это сервисный бизнес, где часто продается что-то абстрактное. Именно по этой причине технические знания для сейлза являются одними из ключевых. Впрочем, писать код никто не требует, но разбираться в отличиях технологий, подходов, решений и т.д. — это важно для успешных продаж.
Есть такая техника продаж — консультирование. Смысл понятен из названия, ты консультируешь клиента, он начинает видеть в тебе и твоей компании эксперта и покупает. Так вот тут этот подход особенно хорошо работает. Если клиент технический подкованный, он хочет видеть в лице представителя компании профессионала и говорить с ним на одном языке. Если клиент не разбирается, ему, вероятно, понадобиться чья-то помощь, чтобы понять какое решение вообще выбрать и тут опять же нужны технические знания.
Когда сейлз плохо представляет, что продает — это видно издалека. И клиент часто оценивает всю компанию именно по такому сейлзу. И опять же, у нас конкурентный мир, вокруг достаточно компаний со сходными услугами и технически подкованными сейлзами. Общих заученных фраз уже давно недостаточно.
2. Недостаточно опыта. Тут речь идет, прежде всего, про опыт в продажах. Например, назвать цену сразу, не обосновав её и не показав преимущества компании — это одна из базовых и грубых ошибок, которые делают почти все начинающие сейлзы. Или неумение отслеживать невербалику. Или непонимание ментальности клиента. В общем тут тоже куча возможных проблем и если опыта у сейлза мало, то он успешно не будет продавать. А совсем начинающие сейлзы первые 6-12 мес. вообще ничего нормального не продают за редким исключением.
Именно из-за первых двух проблем «девочки с английским» обычно так и не становятся сейлзами вообще никогда. Научиться и продукту и техникам продаж, да еще и быстро — просто невозможно.
3. Некачественная оценка. Конфликт продаж и производства вечен. Его можно только сгладить. Ни один девелопер не любит оценивать и очень немногие умеют это делать правильно.
Для начала, стоит помнить про конкурентов. Вы думаете клиент только к вам пришел? Будет хорошо, если он общается с 3-5 компаниями. А многие могут общаться с 10+. И когда у тебя есть куча оценок, даже без технических знаний клиент может сделать выводы, кто сделал оценку «на отстань». Чтобы продать, нужно сделать правильную оценку, а для этого нужно оторвать команду от текущей работы и все хорошо проанализировать, что обычно команда не торопиться делать по понятным причинам.
Кроме того, оценка должна быть подробно расписанной и детализированной, чтобы клиент видел откуда цифры. А также сопровождаться комментариями от команды, описанием рисков, разными предложениями. Все это очень сильно помогает продать и кто-то из ваших конкурентов на это точно найдет время.
Кстати, я в упор не видел эту проблему лет 5-6 назад в своей компании. Как-то один клиент мне сказал, что у нас самая высокая оценка из всех и только тогда я задумался. Оказалось, что у меня не было инструментов контроля оценки и я просто пересылал цифры, которые оценила команда, а это было неправильно.
Если это аутстафинг, то может быть некачественное резюме, не идеальный пример кода или плохое выполнение тестового задания. Все с той же оперы.
4. Предложение не соответствует целям клиента. У нас все привыкли писать код и рисовать картинки. Но клиентам обычно нужно другое, у них есть какое-то представление результатов, а код — это лишь процесс для них. Если в предложении нет акцента на конечную цель клиента и описания, как именно ваша компания её будет достигать — велика вероятность потери контракта. Это очень хорошо просматривается тут, в США / Канаде. На каждой встрече с клиентами мы обсуждаем цели и почти не трогаем технологии.
Единственный верный путь — думать про успех клиента. И начинается это с продажи.
5. Низкое качество лидов. А это из неочевидного. Очень часто лидов много, но по ним ничего не продается не из-за компании или сейлза, а из-за источника этого лида. Например, лиды от посредников или UpWork часто имеют довольно низку конверсию.
У каждого источника лидов есть несколько важных параметров:
- а) Количество лидов.
- б) Качество лидов.
- в) Время на получение.
Все смотрят на количество и время на получение, а по факту, самым важным параметром для бизнеса будет именно качество лида. Там, где их много и они сами приходят к вам в руки — уже давно конкуренция зашкаливает и продавать сложно. По этой причине нужно довольно избирательно относиться к источникам лидов, иначе можно тратить время впустую с почти нулевым результатом.
6. Конкуренция. Стоит помнить, что почти любой клиент выбирает между несколькими подрядчиками. Некоторые любят отсылать запросы в 20-30 компаний.
Кроме логики клиента и желания найти лучшего есть еще очень конкурентные источники лидов. Когда я несколько лет назад в качестве клиента опубликовал проект на UpWork, мне пришло более 50+ ответов в первые 3 минуты. Или другой пример: на прошлой неделе я говорил с директором одного агентства в Канаде, так вот ему в среднем каждый день звонят по 15-20 раз. В таких случая не идет речь о продаже, для начала у вас стоит задача хотя бы быть услышанным.
Чем выше конкуренция, тем сложнее продать. У нас все привыкли к ситуации когда клиенту нужнее, чем разработчику. И раньше оно так и было, разработчик выбирал с каким клиентом работать, а с каким нет. Сейчас все изменилось, эти времена давно прошли.
7. Слабая компания. Это я уже разбирал в прошлом посте. Если для зацепления лида часто достаточно умной фразы, то чтобы ему потом продать и закрыть сделку — нужно намного больше. Очень часто удается зацепить лида, но в процессе переговоров ему нечего показать (ни команды, ни портфолио, ни экспертизы) и он выбирает другую компанию.
На самом деле, сильных маленьких компаний почти не бывает. Все в чем-то недотягивают. Но вот как с этим работает сейлз — это всегда вопрос. И я не сторонник нытья о том, что компания плохая и продавать нечего. Те, кто так ноют — в 99% сами неспособны продавать. Всегда можно сделать акцент на сильные стороны. Но все равно многие клиенты могут не доходить до закрытия из-за этой причины, слабая компания всегда снижает конверсию в сделку.
8. Завышенные рейты. В последнее время у нас стало модно называть рейты в 50-60 долл. в час. Вот только тут не учитывается несколько очень важных моментов: а) Вы ни одни на рынке и далеко не все называют такие рейты, а это значит, что клиент будет выбирать между разными рейтами даже в рамках одной страны б) Рейты диктует спрос, а не предложение и очень часто из-за таких рейтов клиенты уже стали обращаться в другие страны, наш регион стал для них дорогим, по крайней мере для тех, кто шел сэкономить в) Любую цену нужно обосновывать, тем более с маржей в 200-300% г) Сейчас клиентам нужна дополнительная ценность, а не просто кусок кода и это может хорошо работать в кастомной разработке, но очень плохо работает с аутстафингом.
Собственно, я не противник высоких рейтов. Но если вы их повышаете на ровном месте и никак не обосновываете клиенту, это приводит только к потере клиента. Очень часто у нас думают масштабами «у него есть деньги», но те, у кого есть деньги обычно умные люди и умеют их считать, не забывайте про это.
9. Медленная реакция. По статистики, каждый день ожидание ответа клиентом снижает шансы на продажу в 2 раза. Очень часто сейлз уходит в себя, пока команда оценивает проект. А команда не торопится его оценивать, всегда есть текущие задачи. И в итоге команда потратила время на оценку, которая уже никому не нужна. А если все идет через вереницу посредников — ответ конечного исполнителя до клиента может идти неделями. Опять же всегда найдется кто-то с правильными процессами или кто-то голодный, без работы, и оценит проект быстро, тем самым выделится. У меня были случае, когда я отвечал клиенту через день после запроса, а мне приходил ответ, что исполнитель уже найден. Чем меньше проект, тем быстрее принимается решение.
И еще есть тысячи других проблем, это лишь верхушка айсберга. Но, если быть перед собой честным, все вы в чем-то узнали себя и своих сейлзов. Сделку загубить очень легко. Любой переговорный процесс очень тонкое искусство, нужно вести клиента за руку к желаемому результату и на любом этапе он может сорваться, если что-то пойдет не так.
Обычно все считают этот процесс очень простым и всю ответственность списывают на сейлза. Но если всмотреться, именно переговоры связаны со всей компанией и её командой. Тут очень много неочевидных ошибок. Например, если команда сделает плохую оценку, продажа будет загублена и это уж никак не вина сейлза. В равной степени важны и люди и сама компания, где они работают.
Впрочем, на каждую болезнь есть свое лекарство. Велосипед давно изобретен. Но, как можно догадаться по перечню проблем, тут не может быть волшебной таблетки. Слишком много проблем из-за которых валится сделка и слишком они разные. Весь секрет в создании эффективной системы продаж внутри компании и найме правильных людей. В следующем посте я дам базовые рецепты для каждой проблемы, но без системы вы сможете решить только часть из них, а чтобы значительно повысить продажи всей компании вам придется все это увязать вместе.
